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天猫新规|危及安全交易+描述不符,加重处罚!

发布时间 - 2021-03-15 13:40:16

亲爱的天猫商家:

随着天猫业务的发展,为了规范天猫平台的市场管理秩序,为消费者营造安全安心的网购环境,提升消费者的购买信心和满意度,天猫将对《描述不符的规则及实施细则》、《危及交易或账户安全规则及实施细则》、《假冒材质成分的规则及实施细则》的相关条款进行变更。

本规范于2021年3月9日公示通知,将于2021年3月16日正式生效。

具体变更如下:

变更前

描述不符的规则及实施细则

【适用情形】描述不符,是指买家收到的商品或接受的服务,或经天猫官方排查到的商品或服务存在与商家描述不相符,或商家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形,妨害买家权益的行为。

【处理措施】违规商品或信息处置、经营权限管控、扣分(一般违规)、扣分(严重违规)

一、违规处理

(一)一般处置措施

1. 情节轻微:扣除一般违规3分,商品将做下架/删除处置。

2. 情节一般:扣除一般违规6分,商品将做下架/删除处置。

3. 情节严重:扣除一般违规6分,商品将做删除处置。

(二)多次违规的处置

1. 情节一般:店铺违规累计达5次及以上的,每次扣除严重违规6分。

2. 情节严重:店铺违规累计达2次及3次的,每次扣除一般违规12分;店铺违规累计达4次及以上的,每次扣严重违规12分。

除以上处置措施以外天猫将视商家违规影响程度采取单处或并处单个商品降权、监管、限制发布商品、店铺监管等处理措施。

二、情形

(一) 情节轻微:商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,未对买家正常使用造成实质性影响。

(二)情节一般:商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,影响买家正常使用,天猫通过大数据排查商家商品存在瑕疵缺陷等问题的。

(三)情节严重:商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫通过大数据排查商家商品存在大量瑕疵缺陷等问题的。(详见案例一)

三、案例

案例一:(情节严重的场景)

商品描述为带有溯源码的干燕窝,但在实物商品中并未带有溯源码,或通过中国燕窝溯源管理服务平台,查询该溯源码不存在或者不相符的。

四、常见问题

(一)“商品”是指:指产品包装清单中所列的所有物品。(包含附带品)

(二)商品瑕疵是指:是指不影响商品本身功能和质量的缺陷。

(三)达成交易是指:指买家拍下商品的时候(且后续有付款的动作)。

(四)卖家描述不符的,同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉的计算:买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉,合并成一个投诉进行处理。

变更后

【适用情形】出售描述不符或品质存在问题的商品,是指经买家等反馈,其收到的商品或接受的服务存在品质或服务问题,或与商家对该商品或服务的描述不相符,或商家未对商品或服务瑕疵等信息进行披露,或天猫通过大数据排查商家商品存在品质或服务问题的。

【处理措施】违规商品或信息处置、经营权限管控、账户权限管控、扣分、支付宝账户管控措施、关闭订单、全店商品屏蔽等市场管控措施。

一、违规情节

(一)情节轻微:经反馈或通过大数据排查存在轻微品质或服务问题,但未对买家正常使用造成实质性影响。

(二)情节一般:经反馈或通过大数据排查存在较明显品质或服务问题,或影响大量买家正常使用。

(三)情节严重:经反馈或通过大数据排查存在严重品质或服务问题,或导致大量买家无法正常使用。

二、违规处置

(一)情节轻微:每次扣一般违规3分。

(二)情节一般:每次扣一般违规6分,累计达3次以上的,每次扣严重违规12分。

(三)情节严重:每次扣一般违规12分,累计达3次以上的,每次扣严重违规24分。特定类目,每次扣严重违规12分。

天猫视商家违规程度,可采取单处或并处违规商品或信息处置、经营权限管控、账户权限管控、支付宝账户管控措施、关闭订单、全店商品屏蔽等市场管控措施。

三、案例

案例一:(情节一般场景)

买家收到的商品无厂名、厂址。

买家秀:吊牌和包装均无厂名、厂址。

案例二:(情节严重的场景)

商家页面描述是优质枸杞, 实际发货是发霉腐烂的枸杞 。

四、常见问题

(一)商品:是指产品包装清单中所列的所有物品(包含附带品)。

(二)商品瑕疵:是指不影响商品本身功能和质量的缺陷。

(三)同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉的计算:此类情形,平台将合并成一个投诉进行处理。

(四)特定类目:包括但不限于:珠宝/钻石/翡翠/黄金(一级类目)、饰品/流行首饰/时尚饰品、住宅家具、商业/办公家具、传统滋补营养品类目下的冬虫夏草、燕窝等。

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天猫

2021年3月9日


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